Почему мы называем программу лояльности локомотивом бизнеса?
Какова роль доставки в общепите и в чём сложность работы с ней?
Как автоматизировать бизнес так, чтобы разгрузить собственника?
Это расшифровка второй части десятого выпуска подкаста «Бизнес — это про деньги». Послушать весь подкаст целиком вы можете в плеере ниже.
Что мы узнали в прошлый раз?
Сабир Хайрединов, серийный предприниматель и владелец ресторанов, начал свой путь в общепите, купив бар после работы в «Газпром». Несмотря на отсутствие опыта, он быстро освоил нюансы бизнеса. Со временем Сабир запустил консалтинговую компанию и акцентировал внимание на управлении клиентским опытом, внедряя программу лояльности UDS для получения обратной связи. Он подчеркивает, что успешный ресторан требует не только качественной кухни, но и отличного сервиса, где обученный персонал создает атмосферу уюта и дарит эмоции гостям.
Приводим статью от лица автора и его гостя.
Айрат:
Можно такую аналогию провести, что бизнес — это поезд, а программа лояльности — это локомотив. Он едет, и все остальные вагоны за ним тянутся, начинают ехать, вот эти маркетинговые сценарии: что делать, если клиент поставил три звезды, если у гостя день рождения и так далее.
Если локомотива нет, то остальные вагоны как стояли на рельсах, так они и будут стоять.
Смотри, ты говоришь «доставка» — много про это написано статей, много исследований проведено. Поделишься своим мнением? Я думаю, что для предпринимателей ресторанного сервиса это важно, что ты думаешь об доставке?
Нужна ли она всем ресторанам или нет? Если нужна, то почему? Если не нужна, то почему? И как ты лично работаешь с доставкой?
Сабир:
Классный вопрос. Слушай, доставка развивается, она уже достаточно давно с нами. Наверное, сумасшедший рост доставки был в пандемию, когда это стало единственным возможным фактором взаимодействия с людьми. Все сидели дома, и мы в тот момент сильно прокачались. И я, как предприниматель, очень благодарен Команде UDS за то, что она тогда сфокусировала все силы разработчиков на доработке модуля доставки, потому что для нас это стало спасением.
Мы подошли к пандемии с большой клиентской базой, и когда мы стартанули свою собственную доставку — у нас уже была база, кому об этом рассказать.
Сделать лендинг, сайт с доставкой не проблема. Главный вопрос: а где клиентов-то на доставку брать?! Общепит — это гиперконкурентный рынок, вы не представляете, насколько это вообще сложная задача. Сегодня запустить эффективную доставку — это очень-очень-очень сложная задача. И с точки зрения бизнес-процессов, и с точки зрения конкурентоспособности. Дать рекламу на ваш собственный сайт, который сгенерирует покупателей, чтобы вы продали пиццу или вок — это дорого и непросто.
Что делаем мы в первую очередь и что я рекомендую абсолютно всем. Если мы говорим не про компанию, которая только доставкой занимается, а про ресторан или заведение, у которого есть посадочные места. У них уже есть гости, уже люди приходят, уже есть какое-то количество людей в клиентской базе. Если ресторан имеет большую лояльную базу — 100% эти же гости периодически решают остаться дома и не готовить, а заказать какой-то еды.
Но в их любимом ресторане нет доставки. Совершенно очевидно, что первые клиенты на доставку – это те же самые гости, которые ходят к вам в зал. У UDS программа лояльности позволяет организовать собственную доставку, и она это делает наилучшим образом.
Сделать лендинг с корзинкой на Tilda стоит 15 000 ₽, условно. Добавить каких-то возможностей, например, оплатить картой, это может стоить уже 50 000 ₽. Если мы хотим CRM-систему, чтобы знать, мы выбираем AMO либо Битрикс, делаем интеграцию, и цена растет уже намного выше. Но это все равно всего лишь сайт.
Как сегодня круто работает доставка? Когда у бизнеса бесшовное решение между полной версией сайта и мобильным приложением, и мы как клиенты даже не понимаем, как это работает.
Вот если я тебе сейчас отправлю ссылку, допустим, на товар Wildberries, ты откроешь ее на компьютере, у тебя полная версия сайта откроется. Если ты откроешь ее на телефоне, где нет мобильного приложения, у тебя откроется мобильная версия сайта. Если есть приложение, система это поймет и откроет приложение. И мы часто просто переходим по ссылке и не отдаем себе отчет как это работает. Я могу на компьютере начать собирать корзину, а потом оплатить её в приложении. Вот это круто!
UDS создаёт именно вот такой клиентский опыт. Когда вы даёте ссылку или ставите QR-код на вашу доставку и неважно на каком устройстве и какой сценарий использован — у человека с приложением UDS App откроется приложение. Нет приложения — откроется сайт. И все это с единым платежным шлюзом, с единой CRM-системой. Я не знаю, есть ли ещё такие решения на рынке, но это совершенно точно другие деньги, бюджеты, скорости и так далее.
Айрат:
Вот UDS дает такой опыт, потому что люди не хотят заморачиваться, и если в процессе заказа где-то будет затык, то человек просто отвалится. Важный момент, такая техническая часть.
Сабир:
Супер важный! И это формируется агрегаторами в первую очередь. Самые большие объемы продаж и самый большой клиентский опыт, который люди получают — на Wildberries, на Ozon, в Яндекс.Еде, в Яндекс.Такси. Это то, чем пользуются сотни миллионов людей в нашей стране, получают этот опыт и понимают, как должно быть. Эти агрегаторы задают некий стандарт того, как люди привыкают к хорошему. И пользователи часто не отдают себе даже отчет, а просто начинают делать, как привыкли.
Поэтому нужно дать максимально мягкий, плавный, бесшовный опыт, максимально похожий на то, что клиент привык видеть в других местах. UDS даёт именно такое решение за маленькую абонентскую плату.
Когда владелец заведения запускает доставку, у него добавляется еще один скрипт. Первая задача официанта — вовлечь человека использовать программу лояльности. Второй этап — если человек приходит повторно, то стоит рассказать ему про рекомендации. Теперь появляется третий этап — еще есть доставка. И мы говорим:
С этой покупки вам будет начислено 300 бонусных баллов, вы в следующий раз можете прийти к нам их покушать, либо заказать у нас блюда на доставку. Прямо в приложении UDS App есть наш интернет-магазин. Если вы решите остаться дома и никуда не ходить — просто выберите блюда, мы прямо домой вам всё привезем.
То есть вовлекаем, обучаем и рассказываем собственным же гостям, что у нас есть доставка. У нашей доставки основная часть заказов — это наши же постоянные гости, клиенты на доставку с нулевым бюджетом.
Айрат:
Из агрегаторов забирать? Здесь важный момент, когда ты говорил, что есть техническое ожидание у каждого гостя-клиента, что он уже привык вот так хорошо все безшовно, и у предпринимателя может сейчас возникнуть вопрос:
Для чего так заморачиваться, когда можно добавиться в Яндекс.Еду, Delivery Club, где всё отлично с техническим ожиданием, и ничего придумывать не надо?
И тут же ты говоришь, что надо забирать доставку из агрегаторов. Почему?
Сабир:
Очень дорого. Если по-простому, сейчас идут экономические непростые времена для людей, это все инерционно.
У людей становится меньше денег — все меньше людей могут тратить большие чеки, а в агрегаторах, так как там есть комиссия, многие рестораны ставят оверпрайс. Если у меня салат в заведении 400 ₽, в агрегаторе он стоит 480-500 ₽. Это неизбежно, потому что иначе ресторан теряет всю свою маржинальность.
Я даже знаю такую тенденцию: клиенты заходят в Яндекс.Еду, находят ресторан с вкусными блюдами, потом по названию находят его в соцсетях, и если в этом ресторане есть своя доставка — заказывают напрямую, потому что так всем дешевле.
Айрат:
Потому что комиссия агрегаторов от 25% до 35%.
Сабир:
Смотри, там просто есть разные форматы: 25 % я плачу комиссию агрегатору, это без доставки, это я отдаю просто за то, что мне пришел заказ. Дальше я сам ещё курьеру заплачу, а если ко мне пришел курьер от агрегатора и забрал, это 35% минимум.
Важно понимать, что по размеру аудитории, разумеется, ни один ресторан не сможет с Яндекс.Едой, и нам нужно там работать, и это нормально — заплатить Яндекс.Еде комиссию 35% — даже, может, несколько раз за нового клиента.
Если мы посчитаем эту комиссию в затратах на маркетинг, она на самом деле не очень-то большая. То есть я готов за нового клиента заплатить, но каждый раз, если гость стал моим постоянным, он заказывает из раза в раз в агрегаторе — это too much.
Поэтому мы активно их забираем себе. Методика какая? Либо внутри заказа может быть флайер с информацией, что у меня напрямую дешевле, либо, если вы уже подраскачались — вы можете сделать брендированную упаковку. Я думаю, высе заказывали Dodo Pizza, какой-нибудь Sushi Master, там всегда есть на коробке «отсканируй QR-код, скачай наше приложение, получи бонусы и заказывай напрямую!».
Айрат:
UDS это тоже агрегатор, но, в отличие от других агрегаторов — UDS не берет комиссию за заказы, то есть комиссия 0%.
Все преимущества агрегатора есть и в UDS, то что приложением люди пользуются, люди скачивают.
Получается, что мы самое лучшее взяли с агрегаторов и самое лучшее взяли с собственных решений, чтобы больше не платить комиссию, и в этом плане UDS отлично подходит!
Вообще вот мы с тобой разговариваем, в каждый вопрос хочется прям углубиться и углубиться.Последний вопрос на сегодня: на что сейчас предпринимателям обратить свое внимание, на какой процесс?
Сабир:
Знаешь, у нас еще есть образовательный проект для предпринимателей. Как-то так вот получилось, что в нашем обществе нормально учиться 4 года на сварщика, 5 лет на юриста, 9 лет в медицинском институте, а предпринимателям мы как-то спонтанно становимся. Что-то там в кальянной решили, по 500 тысяч скинулись, что-то открыли. Многие предприниматели растут, масштабируются, но не считают нужным обучаться.
Сегодня предприниматели часто принимают решения на основе ощущений, догадок, а «правильно» — это когда ты управленческие решения принимаешь на основе цифр. То есть это вот такой базовый момент. Чтобы тебе чем-то управлять, нужно это посчитать. Нужно собирать как можно больше данных о своем бизнесе, уметь анализировать и на основе этих данных принимать управленческие решения. Это очень классный навык, который позволит вам понимать, что происходит и эффективно масштабироваться. UDS в этом смысле — безапелляционный абсолют.
Иногда проходят встречи с потенциальными клиентами и кто-то высказывает скептицизм по вопросу UDS. Я говорю:
Слушайте, давайте мы просто проведем стратегическую сессию, когда возьмем листочек, будем записывать плюсы и минусы, вы мне приведёте в каждом вопросе любое другое решение, и мы просто сравним, как это работает на практике. В 95% случаев для конкретного клиента UDS дает значительно больше и предлагает луцчшие решения. Почему? Потому что UDS — это суперпросто.
Ребята, UDS — это суперпростой инструмент, и он максимально автоматизированный. Вы помните, я инженер по автоматизации? Мне — до мурашек, я кайфую, когда я беру какой-то процесс, его настраиваю, и могу уйти в сторону, и он работает самостоятельно без моего участия. Такая вот вам рекомендация — собирайте больше данных, и в плане финансов, и в плане клиентских баз, и в плане поведения клиентов. Научитесь смотреть на эти цифры, научитесь анализировать и принимать решения в своем бизнесе на основе цифр и данных. Это прекрасный навык, который позволит вам видеть правильные решения.
Айрат:
Нам нужен с тобой марафон часов на 5, да? Спасибо тебе, Сабир, большое. Спасибо всем за внимание, до новых встреч!
Полную версию выпуска можно прослушать в аудиоформате в подкасте «Бизнес — это про деньги». Подпишись, чтобы первым узнавать актуальные ноу-хау в вопросах клиентской лояльности.
Хорошего дня!
