План статьи
Какие глубинные внутренние моменты мешают компаниям развиваться?Поехали разбираться!
Маркетингом Команда UDS занимается уже почти 11 лет — набрался определенный опыт, которым хочется поделиться, потому что есть моменты, которые связаны с внутренними процессами работы компании и также с сотрудниками и собственником. Давайте их обсудим.
Главные компетенции собственника
Первый тезис — чем отличается крупная компания от малого бизнеса? В них совершенно по-разному принимаются решениях. Например, кто в крупной компании принимает решения? Зависит от вопроса: если этот вопрос касается маркетинга, то решение за отделом маркетинга, где компетентные сотрудники помогут компании решить эту задачу. Если вопрос касается закупок, то есть отдельный отдел закупки.
Получается, что в крупных компаниях есть подразделения, которые отвечают за свои сферы влияния, там сидят сотрудники, которые пять дней в неделю занимаются только этим вопросом.
В малом бизнесе по-другому. Кто принимает решения в малом бизнесе? Собственник. Получается, что собственник должен быть всемогущий: он же и бухгалтер, он же и маркетолог, он же и управленец, он же и кассир.
И здесь получается такой интересный момент: если малый бизнес растет и развивается, то кто молодец? Собственник. А если малый бизнес стагнирует, то кто виноват? Часто предприниматели говорят:
«Виноваты сотрудники. Вот была бы классная команда, было бы все хорошо!»
Логичен следующий вопрос, а кто их всех нанял? Снова возвращаемся к собственнику, то есть развитие малого бизнеса зависит от того, какие компетенции у собственника и какое мировоззрение, и что вообще в голове у него.
Вообще, какие главные компетенции у собственника должны быть, чтобы бизнес развивался?
Первая компетенция — это, конечно же, управленец. Необходимо делегировать ответственность, необходимо работать с людьми, с сотрудниками, мотивировать их, договариваться с ними, решать их вопросы и конфликты.
Вторая компетенция, и об этом часто забывают предприниматели — это маркетолог. Маркетинг отвечает за то, будут ли у тебя вообще клиенты, будет ли у тебя вообще прибыль, будут ли к тебе возвращаться клиенты и будет ли все окей с привлечением клиента. Если не будет маркетинга, бизнеса не станет. Понятно, что собственник не должен глубоко знать искусство маркетинга, но общие моменты и тезисы собственник должен себе представлять.
Если бизнес нанимает себе маркетолога, то собственник должен понимать, что человек, который будет у него в дальнейшем заниматься маркетингом, он вообще компетентен? Это стратегический маркетолог, который будет развивать компанию? Или же это просто SMM-специалист? Второй случай мы встречаем повсеместно. На должности маркетолога в компаниях в сегменте малого бизнеса в основном работают не стратегические маркетологи, а те, чьи компетенции заканчивается на том, что они хорошо работают с социальными сетями. В этом случае другие виды маркетинга не раскрываются в бизнесе. Например, CRM-маркетинг, PR-маркетинг, Event-маркетинг, кросс-маркетинг, рекомендательный маркетинг и так далее.
Чек-лист «Всё ли в порядке с маркетингом?»
Я составил чек-лист, где можно проверить, все ли в порядке с вашим маркетингом, или чего-то не хватает в бизнесе? Проверьте себя, если вы сами занимаетесь продвижением компании.
CRM-система (Customer Relationship Management) — это система по управлению отношениями с клиентами. Нужны бизнесу отношения с клиентами? Очевидный ответ – да, нужны. Для этого нужна система по управлению отношениями с клиентами, то есть CRM-система.
Мы должны где-то собирать клиентскую базу. Проверьте себя, собирается ли у вас клиентская база?
Нам нужно о клиентах знать как их зовут, когда у них день рождения, в который раз они покупают, в первый раз или в седьмой раз, возвращаемость и так далее. Второе, есть ли программа лояльности и работает ли она. Что имеется в виду, подработает ли она, то есть насколько часто проходят транзакции. А вообще в программах лояльности ее успех зависит от такой метрики, называемой транзакционность.
Транзакционность — это количество людей, которое зашло в бизнес и совершило покупку вместе с программой лояльности. То есть накопили или потратили свои бонусы. И вот эта цифра должна стремиться к 100%. То есть, 100 человек совершило покупки и 100 из них в идеале должны это сделать вместе с программой лояльности, потому что от программы лояльности зависит, попадет ли клиент в клиентскую базу и получим ли мы статистику о его посещении: когда он пришел, в который раз он пришел и так далее.
Есть классный пример компании, в которой это сделано идеально — это сеть магазинов «Пятёрочка». Их транзакционность почти стопроцентная. Там настолько классно выстроен процесс оцифровки и сбора статистики, что даже самые усталые к концу смены кассиры все равно на кассе вас спросят, есть ли у вас карта Пятёрочки.
Потому что это важно. Таким образом магазин получит данные и в дальнейшем выстроит на этом маркетинговую стратегию.
Предприниматель может в офлайн-рекламе размещать QR-коды, а в онлайн — промо-ссылки, и тем самым благодаря CRM понимать, сколько клиентов сосканировали/перешли по ссылке, сколько пришли в бизнес, сколько денег они принесли, и тем самым клиенты сразу попадают в CRM-систему. Потом мы отслеживаем дальше, рекомендует или не рекомендует бизнес, вернулся ли он к вам.
Четвёртое — насколько активно вы работаете с клиентской базой: если вы видите в CRM, что у клиента день рождения, значит его надо поздравить! Вы получили какую-то обратную связь, например, оценку за обслуживание 3 звезды? Вы должны как-то на нее среагировать — позвонить клиенту и так далее.
Вот такие четыре пункта, по которым можно проверить свой маркетинг, настоящий must have для любого предпринимателя. Проверьте свой бизнес:
Поздравляем, теперь вы знаете, что делать!
ГРЕХ ПЕРВЫЙ
Мы его называем «Гордыня».
У предпринимателя есть определенное мировоззрение, и он из этого строит свои выводы. Как это проявляется? Расскажу на примере UDS, хотя это можно отнести к любому инструменту:
Я предлагаю предпринимателю инструменты UDS, и говорю, что сделаем CRM, вот здесь будем привлекать клиентов, давай попробуем поставить UDS Telegram Bot, или полноценное мобильное приложение в виде программы лояльности, и что собственник на это отвечает?
Айрат, это не работает.
Я задаю следующий вопрос — а вы хоть раз пробовали так? Внедряли такие инструменты? Есть какой-то опыт?
Нет, ты что, я уже 10 лет в бизнесе, не будут люди скачивать приложения, не работают они, я и так своих клиентов знаю, им это неинтересно!
Есть внутри этого гипотетического предпринимателя какое-то мировоззрение «я сам вообще не участвую в программах лояльности, вообще ничего не скачиваю, никто этим не будет заниматься!».
В действительности в данном случае собственник не базируется ни на каких-то фактах, ни на каких-то кейсах.
Подумайте: крупный бизнес никогда не скажет «Мне кажется это работает» или «Мне кажется это не работает».
У крупного бизнеса специалисты всегда с высокой компетенцией — они всегда узнают, есть ли какие-то кейсы, есть ли какие-то примеры, а как получилось у другой компании? Они хотят подкрепить свое решение какими-то фактами. В малом же бизнесе, к сожалению, часто бизнесом управляют эмоции.
Бизнес — это коммерческое предприятие, и в нём необходимо всё-таки подкреплять дело фактами. Если бы предприниматель всё наперёд знал и всегда бы принимал верные решения, то вероятнее всего уже был компанией №1 в регионе, а может быть даже и в стране.
Если ты еще не №1 компания в стране или в регионе, то это означает, что надо что-то попробовать новое, надо поэкспериментировать, внедрить новые инструменты и так далее. Опираться только на собственный опыт и на свои компетенции — это не всегда выигрышная позиция.
Пробуйте разное, а не фантазируйте к общему из частного.
ГРЕХ ВТОРОЙ
Нам некогда, давай после майских.
— Начинаем внедрять новые инструменты в понедельник!
— Не, давай только не в понедельник, давай в среду или давай через неделю, после майских, осенью, или в следующем году...
В России это ещё имеет определенный символизм: если мы в декабре что-то пытаемся поменять в бизнесе и улучшить его, предприниматель говорит «Давай после новогодних!». Все верят, что после Нового года начнется новая жизнь. После праздников приходишь, предлагаешь поработать — «Мы только после праздников вышли». Потом начинается 14 февраля, 23 февраля, 8 марта, в апреле первые теплые дни, в мае вообще никого не поймать, все по дачам разъехаличь. Затем проходит июнь-июль-август — сезон отпусков, в сентябре детей в школу отдают и так далее.
Всегда откладывается, предпринимателю всегда «Да мне некогда». Я ни разу за 11 лет не слышал:
Айрат, ты как раз вовремя. Сейчас самое время внедрять новые инструменты по работе с клиентами!
Новые инструменты помогают увеличивать прибыль. Когда собственнику надо было увеличить прибыль? Самый очевидный ответ — вчера. Поэтому «некогда» надо сбрасывать, выкидывать, находите силы и время действительно заняться вопросом увеличения прибыли!
ГРЕХ ТРЕТИЙ
Предприниматель долго запрягает, долго принимает решение.
Мы часто слышим такую фразу: «Я подумаю». Сколько надо времени подумать? Через неделю. Через неделю звоним — думать конечно же никто нее собирался. Никто не приходит домой с мыслями:
Так, UDS, как его внедрять? Как мы его будем запускать?
«Я подумаю» — это ответ предпринимателя, который не умеет принимать решения. Есть для него очень простой совет как принимать решение:
Для этого всего лишь нужно оценить риски, ответить себе на вопрос «Если это не сработает, то что произойдет?». У нас есть тариф UDS за 3 200 ₽ в месяц. В худшем случае — потратишь 3 200 ₽. Это те деньги, которые разорвут экономику? Вероятнее всего нет. Так возьми и попробуй!
Так можно оценить любой инструмент маркетинга или любой метод.
Например, решили попробовать рекламу в лифте. Давайте мы не будем обклеивать все лифты в городе, давайте попробуем два лифта. Сколько стоит разместить рекламу в двух лифтах? Ну, наверное, где-то 10 тысяч. Если ты готов распрощаться с этими деньгами для эксперимента — просто возьми и попробуй. ВСЕ маркетинговые гипотезы и инструменты так и тестируются.
Не надо долго думать. Долгие размышления ни к чему не приводят, кроме того, что вопрос откладывается неизвестно до какого времени, а может быть и навсегда.
Рассмотрели решение → оценили риск → приняли решение → начали запускаться, желательно в течение 48 часов. Вообще этот срок в 48 часов придумали психологи, были исследования, что после 48 часов вероятность принятия решения значительно падает.
Часто задаваемые вопросы
Каковы основные компетенции, которые должен развивать собственник малого бизнеса для его успешного развития?
Первой является управленческая компетенция, которая включает в себя способность делегировать ответственность, управлять командой и решать конфликты. Вторая важная компетенция — это знание основ маркетинга. Собственник должен разбираться в том, как работают различные инструменты маркетинга для привлечения и удержания клиентов.
Какие ошибки чаще всего совершают предприниматели?
Одна из наиболее распространённых ошибок, которыми страдают предприниматели, — это гордыня, которая проявляется в нежелании изучать новые методы и инструменты, такие как CRM-системы или программы лояльности. Часто предприниматели не хотят пробовать новшества и основываются только на собственном опыте, считая, что их работа уже проверена временем.
Вторая ошибка — откладывание внедрения новых инструментов и решений. Многим кажется, что на это нет времени, и они продолжают ждать подходящего момента, который может никогда не наступить.
Третья ошибка — это медлительность в принятии решений. Часто предприниматели не умеют быстро оценивать риски и принимать решения, что задерживает запуск новых инициатив и вредит бизнесу.
Как внедрять изменения в бизнесе и когда это лучше делать?
Оптимальный момент для внедрения новых инструментов и решений — это «сейчас» или, если возможно, вчера, поскольку развитие бизнеса требует быстрой реакции на изменения в рыночной среде. Собственникам стоит регулярно пересматривать бизнес-процессы и искать способы их оптимизации, чтобы увеличить прибыль. Для успешного внедрения новых решений важно заранее оценить риски и проанализировать, сколько потенциального вреда они могут причинить в случае неудачи. Практический подход: если вы хотите попробовать новую стратегию или инструмент, например, рекламную кампанию, начните с небольшого пилотного проекта, чтобы минимизировать риски. Главное — не откладывать до лучших времен, а активно искать возможности для улучшения и адаптироваться к изменяющимся условиям.
Спасибо за внимание к нашему материалу, больше на эту тему вы можете узнать из 5 эпизода 2 сезона подкаста «Бизнес — это про деньги», послушать можно в виджете в начале статьи, либо здесь на любой привычной вам площадке.
Хорошего дня!
