Однажды Команда UDS поймала в коридоре директора по стратегическому развитию продукта Айрата Измайлова и заявила ему:
У предпринимательского сообщества накопилось огромное количество вопросов про UDS, и настало время ответить на эти вопросы!
«Давайте подкаст запишем!» — ответил тогда Айрат и срочно улетел в регионы выступать на бизнес-форумах. Когда он вернулся, Команда уже всё организовала и пригласила его на запись. Представляем вам расшифровку того легендарного интервью — разделили её в формате «вопрос/ответ», оставив только самое главное. Приятного чтения!
Что такое UDS?
UDS — это продукт для нескольких аудиторий.
Первая аудитория — это малый и средний бизнес. Для них мы делаем комплекс IT-инструментов, CRM-систему, мобильные приложения, push-уведомления, внедряем UDS AI. Всё, что есть с точки зрения работы с клиентами в малом бизнесе, у нас сделано и развивается. Мы эти инструменты внедряем в бизнес для того, чтобы построить в каждом бизнесе так называемый системный маркетинг или CRM-маркетинг — определенную модель работы с клиентом, где каждый предприниматель, каждый бизнес получает максимальную прибыль. В крупных компаниях это все давно стоит, но мы взяли на себя миссию: ставить такое в малый бизнес, потому что это освобождает руки предпринимателям за счет автоматизации.
Вторая аудитория — торговые центры, внедряем CRM-системы и каналы коммуникации с клиентами в торговых центрах. Клиенты приходят в каждый магазин в ТЦ, сканируют свои чеки, копят бонусы торгового центра, и в дальнейшем бонусы эти обменивают на подарки от торгового центра, на билеты в кино, на сертификаты со скидками и так далее.
Третья аудитория — это крупный бизнес. Это федеральные компании, в их случае мы интегрируем их готовые программы лояльности в мобильное приложение UDS App — агрегатор программы лояльности. Пользователи скачивают одно приложение UDS и пользуются в различных компаниях программами лояльности, начиная от малого бизнеса и заканчивая крупным бизнесом.
Четвёртая аудитория — это пользователи, это все мы, это все люди, которые скачивают мобильное приложение UDS для того, чтобы получать максимальные привилегии, для того, чтобы получать самую выгодную цену. Ээто удобно, потому что в одном приложении собрана вся лояльность.
Какой самый важный и принципиальный аргумент в пользу того, чтобы бизнес внедрил UDS?
Приложение-агрегатор. UDS — это агрегатор программ лояльности.
Я скачиваю одно приложение, и могу участвовать в программах лояльности разных компаний. У каждой компании свои условия, у каждой компании свои бонусы, у каждой компании свои правила игры.
Можно ли кучу разных программ лояльности и CRM-систем бизнесов куда-то объединить? Люди хотят агрегатор и хотят простых решение, где скачают одно приложение и вот всеми картами там будут пользоваться, где будет виден баланс, где будут видны правила каждой программы лояльности. Не мы придумали эти правила, их придумали люди.
Поэтому принципиальный аргумент — надо делать так, как хотят люди. Если предпринимателя нет в агрегаторе UDS, то в их клиентской базе всего до 20% от количества его клиентов. То есть вот клиентов которые в бизнес приходят всего 100%, а в клиентской базе всего лишь 20%. Когда предприниматель подключается к UDS, то клиентская база растет до 80% от общего числа клиентов, то есть из 100 человек 80 уже есть в клиентской базе.
Чем больше клиентская база тем лучше — больше коммуникаций, растёт средний чек от правильной коммуникации, можно привлекать больше новых клиентов за счет рекомендаций.
У UDS так много пользователей, так много предпринимателей, но ещё не все пользуются UDS. Почему так происходит?
Ответ тот же, что и на вопрос «почему большинство бизнесов малого и среднего сегмента не масштабируются?». Почему более чем 70% МСБ закрывается в первые 2 года?
Причин несколько. Например, некоторые предприниматели ещё не знают про UDS. Главенствующая причина — это низкая компетенция в маркетинге у предпринимателей.
Предприниматели — умные люди, они видят, что маркетинг меняется, инструменты меняются, методы работы с клиентами меняются.
Надо понимать, у крупной каждой компании с CRM-маркетинг все в порядке, а вот предприниматели малого бизнеса пока ещё стараются играть в так называемый «продуктоориентированный маркетинг», где ты тащишь свою компанию на уровне продукта.
Сегодня такой маркетинг отходит на второй план. Классный продукт — это вообще база, это нужно для того, чтобы ты просто как бизнес начал существовать на рынке. Если же мы говорим про долгосрочную конкуренцию — привлекать клиентов и удерживать клиентов — надо выстраивать клиентоориентированный маркетинг.
У 80% предпринимателей вообще нет понимания, как клиентов зовут, в который раз пришел этот клиент, в первый раз или в седьмой раз? Если клиент пришел в первый раз, то это один маркетинг, надо собирать обратную связь. Если клиент пришел в седьмой раз, это вообще другой маркетинг, другая коммуникация с клиентом, можно попросить его делать рекомендации.
Много раз слышали такое: «В моей нише большая конкуренция, но все конкуренты хуже меня, у меня в сто раз лучше. Почему в моей нише ТОП-компания делает отвратительный продукт, но продает больше всех?». Потому что ТОП-компании внедряют программу лояльности, вкладываются в рекламу, вкладываются в маркетинг, не жалеют на это денег, поэтому они №1.
Когда предприниматель говорит «У меня лучший продукт!», надо всегда анализировать: воспринимает ли продукт таковым клиент, который его покупает?
Предприниматели очень тяжело меняются. Чувствуют, что что-то надо менять, потому что прибыль не растет, бизнес не масштабируется. Эйнштейн про это говорил «Ты не можешь получить другой результат, если ты делаешь одно и то же!». Понимают, что надо что-то менять, но не меняют.
Мы заметили, что некоторые маркетологи в МСБ — чаще всего SMM специалисты. Приходим с UDS в бизнес, и предприниматель говорит своему маркетологу:
Иди разберись, что это такое, я-то не шарю!
В итоге мы с маркетологом ведем переговоры, а он вообще не понимает, что такое CRM-маркетинг и как он должен работать в связке с программой лояльности, с коммуникацией автоматизации.
Маркетолог возвращается к предпринимателю и говорит: «Слушай, это нам не надо. Давай ещё рилсы будем дальше пилить». И на этом сливается сделка, а в случае предпринимателя опять получился антимасштаб, то есть опять предприниматель не увидел мощного инструмента для масштабирования.
«Мои клиенты не будут скачивать UDS, не будут заходить». Откуда такое заблуждение?
41+ миллион скачиваний (на момент написания статьи), и эта цифра не появляется просто так.
Вот сейчас я вам предложу «Скачай приложение, и я дам вам 5000 ₽ наличными!» Любой человек скачает, при этом я даже не сказал название приложения.
Если я скажу «Скачай приложение, у нас там есть программа лояльности!» — сколько будет скачиваний? Значительно ниже. Что за программа у вас есть? Зачем мне это скачивать здесь и сейчас?
Мнение Команды UDS простое — предпринимателю нужен речевой скрипт. Вот он:
Хочешь скидку 100 рублей?
Допустим средний чек в заведении 1000-15000 рублей. Да конечно хочу! «Тогда скачай приложение!». И больше чем 60% людей скачивают приложение. Этот скрипт сразу отвечает на вопрос «Зачем мне что-то делать?». Я как-то покупал цветы, и мне девушка на кассе говорит, что у них есть программа лояльности, вступайте в нее. Я спросил, получу ли я что-нибудь сейчас? Нет, но накоплю бонусы на следующую покупку. Конечно я не вступил в их программу лояльности: цветы не так уж и часто покупаю, не факт что я куплю их здесь же, я сюда в первый раз пришел, не факт что я второй раз приду!
Для чего нужна программа лояльности? Чтобы собрать с клиента данные: как его зовут, что он купил, на какую сумму, когда у него день рождения — всё, чтобы в будущем наладить с ним коммуникацию. Если не заберешь здесь и сейчас, уже никогда не заберешь данные.
Поэтому скрипт должен быть максимально простой и максимально понятный для клиента и предлагать ему выгоду здесь и сейчас. Хочешь скидку 100 рублей? Да, хочу! Всё просто.
Бывает, что предприниматель, который уже поработал с UDS, по какой-то причине отключается. По какой причине это происходит?
Это могут быть естественные причины. Например, бизнес закрылся. По статистике, более чем 70% бизнесов не переживает первых двух лет.
Возьмем неестественные причины. Например, предприниматель отключается, потому что ему не нравится, или потому что сокращает расходы. Это ошибка, потому что таким образом предприниматель сам у себя отбирает маркетинг и инструменты, которые помогают развиваться бизнесу. Если предприниматель неправильно пользовался продуктом, он сразу закинул UDS в коробку расходов. Вообще CRM — это самое последнее, от чего можно отключаться, потому что CRM — это система по взаимодействию со своими клиентами. Отключил — перестал понимать, кто твой клиент, в какой раз пришел, когда у него день рождения.
Бывает, что бизнес говорит «UDS не работает». Мы начинаем выяснять, что именно не работает — «Да люди не хотят ничего скачивать, люди не хотят ничего получать». А как вы клиентам предлагаете? В ответ:
Слушай, я не в курсе. Марина, подойди сюда, как мы там предлагаем UDS?
И подходит Марина, которая сама в первый раз вообще про это слышит. Её никто не обучил, ей никто не рассказал, как правильно работать — внедрение пустили на самотек.
UDS не работает, если с UDS не работать. Это же к любому вопросу относится. Например, давайте на примере социальной сети. Разместили страницы бизнеса в соцсетях — будет результат? Не будет, если не делать рилсы, посты, меню не разместить и так далее. То есть в каждом инструменте маркетинга есть свои правила игры, которые необходимо выполнять, чтобы получать результат. В случае UDS — это предлагать людям получить карту, это поздравлять с днем рождения, коммуницировать, внедрять автоматизированные сценарии и так далее. Тогда все начинает работать.
Зачем мне UDS, если у меня есть свое приложение?
Ваш бизнес должен быть везде, и нужно пользоваться теми решениями, в которых много людей. Например агрегаторы. У S7, у Aeroflot есть своё мобильное приложение? Да, есть. Но они находятся в AviaSales, потому что понимают, что быть только в своем приложении = противоречить желаниям людей пользоваться агрегаторами — будут пустовать самолеты.
В случае UDS — то же самое, есть у вас свое мобильное приложение, это прекрасно! Развивайте его, если там есть специфичный функционал. Одно другому вообще не мешает, но в агрегаторе ваш бизнес тоже должен быть. Клиенту хочется скачать одно приложение, а не забивать голову и смартфон тысячей приложений.
Помните, раньше в таксопарки звонили, искали себе машину? Сегодня звонить уже не надо, мы все пришли к одному-двум приложениям агрегаторам. Хотя таксопарки по факту остались. Но они все агрегировались.
Представьте — вы открыли собственный таксопарк и решили не подключаться к Яндекс Go. Что с бизнесом произойдет? Вероятнее всего ничего хорошего. Всегда надо смотреть на цель, а не на инструменты.
За какой период окупается UDS?
Развивать компанию без CRM невозможно, поэтому UDS закрывает базовую задачу взаимодействия с клиентами, она у тебя должна быть по умолчанию. Это та база, которую даже не стоит учитывать в качестве окупаемости. Это то же самое, что и бухгалтерия. Бизнесы пользуются бухгалтерией — через какой период времени она окупается? Нет необходимости это считать, потому что это must have, потому что по-другому не получится сдавать налоговую отчетность.
Отчего зависит скорость получения результатов от UDS?
От приложенных сил. Я бы скорее перефразировал вопрос иначе: «Что мне надо делать, чтобы получить быстро максимальный результат?».
Посмотрите, сколько оплат проходит вместе с программой лояльности? Например, 100 человек зашло купить футболки, 50 человек либо накопили либо списали бонусы, то есть провели транзакцию по программе лояльности. А должно быть 80 человек. Надо стремиться к максимальной транзакционности. Чем больше оплат будет совершено с программой лояльности, тем быстрее клиенты будут попадать в клиентскую базу. На платформе UDS автоматически сегментируется база: видно, кто «потерялся», кто самый красавчик, кто больше всех рекомендует.
Очень простой прагматичный совет: сделать таблицу, сколько всего оплат прошло в бизнесе в конкретный день? Например, 100 оплат. Сколько из них прошло с программой лояльности? Столько-то. Плановое значение, которое должно было бы пройти по хорошему в программе лояльности — 80%. Если достигнуть 80%, то будет результат. Расшарьте этот документ своим сотрудникам, чтобы процесс между предпринимателем и персоналом был прозрачен. Сотрудники видят, какое плановое значение, и понимают, к чему стремиться.
Каким сферам бизнеса больше всего и лучше всего подходит UDS? С чем работать?
У нас определённо есть своя целевая аудитория, в первую очередь это розничные магазины, магазины одежды, косметики, автозапчастей, все, что продается в розницу конечным клиентам. Второе — это бьюти-индустрия, салоны красоты, спа-центры, косметология и «ноготочки». Третья сфера – это HoReCa: рестораны, бары, кафе, отели. Кроме того, у нас много автобизнеса: автомойки, автоуслуги, детейлинг и так далее. Медицинская сфера – это стоматологии, медицинские центры и всё, что связано с ними. Ещё есть торговые центры и крупные федеральные компании, про них уже говорили выше.
Цель развития UDS как компании – собрать всю лояльность, которая есть, в одном месте, и агрегировать её в приложение.
Что такое автоматизированный маркетинг и как его настроить?
Сегодня IT-продукты в бизнесе это не что-то особенное и дорогое, сейчас это вообще все доступно. У нас уже есть большой пласт работы с клиентами, он автоматизирован. Что такое автоматизированный маркетинг? Например, я вижу, вот есть клиентская база, и у клиентов день рождения, и я могу настроить, что за 7 дней до дня рождения рестораны поздравляют клиентов. Будет автоматически отправлено уведомление, там будет написано «Дорогой друг, мы знаем, что у тебя скоро день рождения, вот тебе подарок». Мы заметили, что в некоторых ресторанах от таких действий банкетная загрузка вырастает на 20%. Надо ли руками каждого клиента поздравить с днём рождения? Нет, не надо. Система сама поздравляет с днём рождения и пишет то, что надо. Если клиент не приходил целый месяц, то можно задать сценарий, что в этом случае делать с клиентом: отправить сертификат, написать «Дорогой друг, тебя давно не было, может, что-то было не так, поделись обратной связью!».
Самый дорогой актив – это клиенты и клиентская база, которая была собрана Мы знаем всё про этих людей, все их поведение, как часто они ходят, ходят ли вообще, какие оценки они ставят. На каждый случай, на каждое движение клиента мы можем проработать автоматизированный сценарий. Это и есть автоматический маркетинг. Когда это настроено — это просто.
Не стоит забывать и о UDS AI и о том, как этот инструмент экономит время предпринимателю, подробно об этом рассказывали здесь.
Клиенты, они с вами на всю жизнь, навсегда. Особенно, если уделять им должное внимание. Есть такая книга замечательная, советую всем ее прочитать, «Клиенты на всю жизнь» — там как раз рассказывается вот этот феномен программы лояльности еще до того, как программа лояльности в принципе была изобретена как таковая.
Что нужно сделать, чтобы сотрудники не забывали рассказывать про бонусную карту?
Дать им речевой скрипт, простой и понятный. Этот речевой скрипт напечатать на бумаге, разместить его на кассе, сказать «Если клиент придет, вот это мы говорим». Обязательно следить за этим, нужно первое время постоять около кассы и послушать, что говорят сотрудники.
Какие инструменты важно использовать системно в UDS?
Настроить сценарий автоматизации. Попробуйте найти партнеров по кросс-маркетингу. Обязательно публиковать новости два раза в неделю. Устроить конкурс на рекомендации. Разместить во всех каналах, где возможно, в том числе и в соцсетях, ссылку на получение бонусной карты с классными приветственными бонусами, чтобы быстрее пополнять клиентскую базу.
Чем бонусы лучше прямых скидок?
Сегодня людей не впечатлить скидкой 5%, 10% и даже 15%, это не считается чем-то ценным. Это не вызывает повышение лояльности, повышение эмоций к бизнесу.
«Хочешь скидку 100 рублей?» — это примерно 5-10% от среднего чека в МСБ. «А ты будешь копить или тратить?». Большинство людей будет копить, это доказывает то, что людям не ценны эти 100 рублей, они не считаются чем-то особенным. Клиенты копят бонусы и становится ценна скидка, когда она большая.
Что делать, если у меня премиальный бизнес и мы не даём скидки?
Даже богатым людям приятно, что они участвуют в бонусных системах, они не против экономить. Да, они состоятельны, но все равно им приятно, что они накопили бонусы и смогли их списать.
Второй момент, позиционирование на уровне привилегий. Например, есть Аэрофлот-бонус, который в том числе распространяется на людей, которые летают бизнес-классом. Есть у них бонусы? Да, есть. Но они их тратят, например, на привилегии — дополнительный багаж, где-то можно действительно бесплатно летать в бизнес-классе, с чему бы и нет. В премиальном сегменте все нормально работает, даже в классическом виде, просто там меньше используется слова «скидка» и «выгода», а больше используется «ваши привилегии».
Спикер 2: В сегменте премиум товаров и услуг очень часто продают ценность сообщества — устраивайте мероприятия «только для клиентов в UDS», превратите свою клиентскую базу в элитарный клуб.
Как предпринимателю меньше работать и больше зарабатывать?
Автоматизируйте рутину. Автоматизация — это свобода. Для чего люди открывают бизнес? Чтобы никогда не работать. Деньги — это инструмент свободы, чтобы покупать, что хочу, путешествовать, куда хочу и так далее. Это инструмент. А конечная цель жизни предпринимателя — это свобода.
Некоторые предприниматели, когда это услышат, посмеются, потому что когда человек открывает бизнес — получается совершенно наоборот: 24/7 в бизнесе, работает больше, чем в найме. Рекомендую вам открывать не просто бизнес, а системный бизнес. Сделайте из своего бизнеса систему, которая работает без вас. Не просто маркетинг, а системный маркетинг, который работает без вас.
Желаю вам, чтобы вы стремились и достигали той самой в хорошем смысле свободы, чтобы потом заниматься лишь тем, чем хочется, и тем, что драйвит, и у вас не возникал вопрос «Где взять денег?».
Спасибо большое, что дочитали до конца. Подписывайтесь на наши каналы, ставьте лайки, пишите комментарии, пишите вопросы прямо под этой статьёй. Чем больше интересных вопросов вы зададите, тем быстрее мы сделаем следующий выпуск с ответами на эти вопросы!
Полную версию выпуска можно прослушать в аудиоформате в подкасте «Бизнес — это про деньги». Подпишись, чтобы первым узнавать актуальные ноу-хау в вопросах клиентской лояльности.
Хорошего дня!
