Это расшифровка пятого выпуска подкаста «Бизнес — это про деньги», посвященный теме отзывов. Послушать весь подкаст целиком вы можете по этой ссылке.
Здесь и далее приводим статью от лица автора.
Привет, меня зовут Айрат Измайлов, я Директор по стратегическому развитию UDS˚. Это очередной выпуск подкаста «Бизнес — это про деньги», и сегодня мы поговорим об отзывах, зачем они нужны, как они помогают удерживать клиентов и как они работают на привлечение новых клиентов? Зачем нам нужны отзывы и как их собирать? Каким образом отзывы нам помогут привлекать новых клиентов?
Вообще, отзывы выполняют фундаментальную задачу. Они помогают нам узнавать, удовлетворяет ли нашего клиента качество сервиса, помогают нам ответить вопрос «вернется ли к нам клиент?».
Сервис на сегодняшний день является более важной вещью, чем товар и услуга, потому что уникальных товаров и услуг почти не существует. Соответственно, конкуренция строится на уровне сервиса: клиенты выбирают между вами и вашими конкурентами исходя из качества сервиса. Как же понять, что клиент вернется к нам снова? Давайте рассмотрим традиционные способы:
На вопрос «Как вы собираете отзывы?», самый частый ответ предпринимателей: «У нас сотрудники спрашивают».
В этом способе есть несколько минусов: Первый минус легко показать на примере:
Вы сидите в ресторане, к вам подходит официант и задает вам вопрос: «Вам все понравилось?». Самый частый ответ: «Да, всё нормально».
На самом деле у клиента может быть совершенно другое мнение.
Люди часто не говорят правду другому человеку потому что не хотят ругаться и понимают, что это всего лишь формальность.
Представим, что клиент все же высказал, что ему не понравилось. Здесь появляется вторая проблема. Сотрудник может исказить информацию или не так понять клиента. Как итог вы не получите достоверную обратную связь.
Второй традиционный способ — это собирать отзывы, например, по звонку. Можно перезванивать клиенту после посещения и узнавать его мнение. Этот способ лучше, чем первый, но и здесь есть свои минусы.
Первый минус — это дорогой способ. Многие люди просто будут класть трубку. Люди сейчас не очень любят отвечать на звонки, особенно с незнакомых номеров.
Второй момент — клиент просто не захочет говорить определенные моменты живому человеку на том конце.
Самые лучшие способы сбора обратной связи — когда собирает обратную связь не человек, а какая-то система.
Это действительно будет правдивая обратная связь, потому что люди довольно откровенны в интернете. Люди могут оставлять свои отзывы в социальных сетях или на отзовиках.
У такой правдивой обратной связи есть и отрицательные моменты:
— В отзовиках этой обратной связи очень мало. Люди не понимают, зачем им что-то открывать, писать там отзыв.
— Как вы можете заметить, на отзовиках пишут иногда больше негатива, чем позитива. Сегодня люди привыкли к хорошему качеству сервиса. Но если их обслужили плохо и клиент недоволен, то он захочет отомстить. Это не очень хорошо для компании, потому что от этого падает репутация в интернете.
Как же все таки собирать у клиента отзывы про его посещение?
Как мы уже говорили в предыдущих выпусках, программа лояльности это в первую очередь не бонусная система, а именно общение с клиентом. Первая задача программы лояльности — узнать впечатление клиента.
Можно внедрить следующую механику: клиент приходит, совершает покупку, подходит к кассе. Ему говорят: «Хочешь скидку 100 рублей? Скачайте приложение». Как правило, клиент скачивает приложение. Конверсия скачивания при таком речевом скрипте более 50%, потому что клиент скачивает приложение ради скидки не просто так. Дальше у клиента откроется окошко «Оцени обслуживание». Он ставит три звезды, четыре звезды или пять звезд. Такую обратную связь не видит никто, кроме владельца или управляющего.
Какие здесь есть плюсы?
Высокая конверсия сбора обратной связи. Вы понимаете как минимум про половину своих клиентов — готовы они к вам вернутся или нет.
Второй момент — эта обратная связь не публична. Недовольный клиент выпустит пар, поставит 3-2-1 звезды, но не пойдет куда-то дальше об этом писать и портить имидж компании в интернете.
Теперь мы понимаем — клиент вернется или нет. Если клиент поставил менее четыре звезд, есть риск того, что клиент не вернется. С такой обратной связью можно работать: перезвонить клиенту, узнать причину и сказать: «Давайте я вам подарю 500 баллов, дадите нам второй шанс?».
В чем смысл отзывов в данном сценарии? В задаче удержания клиента. Если бы у нас не было системы сбора отзывов, то мы просто теряли бы клиентов, которые недовольны. Не бонусы удержат клиентов, при первых посещениях бонусов не так много копится, клиента возвращает коммуникация. Это должно быть частью вашего сервиса.
Отзывы являются инструментами привлечения клиентов. Наглядный пример из маркетплейсов. Люди при выборе товара сразу идут читать не описание товара, а отзывы, потому что люди верят другим людям, но не верят компаниям.
Первый практический совет: вы можете зайти в личный кабинет UDS, сделать скриншоты положительных отзывов и эти фотографии разместить в социальных сетях. Покажите что о вас говорят другие клиенты. Так вы увеличите доверие к вашей компании и повысите репутацию. Эту информацию вы можете публиковать в рекламных материалах, в социальных сетях, в рассылках или в push-уведомлениях.
Второй практический совет: привлекайте новых клиентов, раскачивая отзовики. Для этого необходимо, чтобы вам писали все больше и больше положительных отзывов — так ваша компания будет расти в выдаче и наращивать репутацию.
Клиенты принимают решение о первом посещении той или иной компании по двум причинам: первое место занимают рекомендации, а вторая причина — это отзывы.
Отзывы — хороший канал привлечения новых клиентов. Как их раскачать?
В продолжение предыдущей механики: если клиент оценил обслуживание на 5 звезд, система это видит. Следующее окно предложит ему: «Порекомендуете нашу компанию?». Через 15 минут, ему придет автосообщение на телефон «Спасибо за высокую оценку! Оставьте, пожалуйста, отзыв по этой ссылке». Ссылка может быть на платформы, карты или сервисы. У такого способа довольно высокая конверсия, но самое главное — все работает автоматически. Отзывы раскачивают бизнес и приводят новых клиентов.
Отзывы сегодня закрывают фундаментальные задачи:
Во-первых, удержание клиентов, если вы работаете с обратной связью.
Во-вторых, вы показываете свои положительные отзывы потенциальным клиентам и они понимают, что вам можно доверять.
В-третьих, отзывы помогают вам привлекать новых клиентов. Это история про платформы с отзывами.
Генерировать отзывы это всегда круто для бизнеса, будем на связи.
Ставьте лайк и подписывайтесь на подкаст «Бизнес — это про деньги» и UDS блог, чтобы первым узнавать актуальные ноу-хау в вопросах клиентской лояльности!
