Это расшифровка девятого выпуска подкаста «Бизнес — это про деньги», посвящённый практическим советам от Айрата Измайлова, Директора по стратегическому развитию UDS. Послушать весь подкаст целиком вы можете в плеере ниже.
Здесь и далее приводим статью от лица автора.
Здравствуйте, дорогие друзья!
Сегодня разбираемся, что такое системный маркетинг, как он увеличивает прибыль и масштабирует бизнес и как его настроить в своем бизнесе? Будет интересно — поехали!
Мы работаем с предпринимателями уже 10 лет и заметили, что есть предприниматели, которые растут, развиваются и увеличивают прибыль, а есть те, кто стагнирует. Хотя, казалось бы, одна ниша, похожие товары и одинаковая аудитория, но у одних рост есть, а у других нет.
Главная причина этого — у одних есть системный маркетинг, а у других его нет.
Что же это такое? Системный маркетинг — это определенная модель работы с каждым клиентом. Другими словами, каждый клиент должен проходить через определенные маркетинговые этапы.
Например, мы приходим в магазин «Пятерочка» и нас всегда при покупке на кассе спрашивают карту лояльности. То есть, программа лояльности — часть системного маркетинга.
С чего начинается маркетинг?
Недавно я выступал на форуме и одним из спикеров был управляющий сети ресторанов, который в конце своего выступления сказал такую фразу:
«Мы не играем в эти программы лояльности и скидки. Вообще успех ресторана зависит от кухни и сервиса».
На вопрос о количестве постоянных клиентов он ответил, что возвращаемость примерно 60%. Тогда я задал вполне логичный вопрос:
«А как вы это измерили?».
Мой вопрос поставил в тупик собеседника, на самом деле он не знал сколько всего у него постоянных клиентов, какие клиенты больше всего оставляют денег в ресторане, кто пришел первый раз, а кто ходит сюда регулярно.
Поэтому первый кирпичик системного маркетинга — это CRM-система: статистика и аналитика, а самое главное клиентская база.
Важно знать кто пришел первый раз, а кто, например, седьмой раз, потому что действия в этих случаях разные. «В первый раз» нужно собрать обратную связь, в других случаях можно попросить сделать рекомендации своим знакомым и таким образом привлечь новых клиентов. Сегментируя клиентов мы индивидуально выстраиваем коммуникацию с каждым.
Сегодня клиентская база имеет большое значение — это актив, который необходимо накапливать годами. Хочу отметить, что подписчики в соцсетях не являются клиентской базой. Почему? Подписчик может подписаться и отписаться, и по факту мы не знаем этих людей, когда у них день рождения, как их зовут и самое главное являются ли они в действительности нашими клиентами.
Второй кирпичик системного маркетинга — программа лояльности.
Вернемся к сети магазинов «Пятерочка» или «Магнит». Вы зарегистрировались в их программе лояльности и исходя из того, какое количество раз вы к ним пришли, они строят маркетинговую стратегию, чтобы в дальнейшем понимать, какой цикл возвращаемости и кто у них постоянные клиенты.Таким образом идет сбор и актуализация данных.
Третий кирпичик, который дает возвращаемость и увеличивает прибыль — инструменты общения с клиентами.
Клиент пришел в первый раз — его надо спросить обратную связь. В мобильном приложении откроется окошко «Оцени обслуживание», он поставит, например, три звезды, мы перезвоним, выясним причину низкой оценки, извинимся, предложим скидку, и при таком поведении многие люди вернутся к нам, ведь мы отработали возражения и дали мотивацию на повторную покупку.
У нас есть кейс ресторана, который заранее поздравлял своих клиентов с днём рождения и увеличивал тем самым банкетную нагрузку на 20%. То есть инструменты коммуникации с клиентом — возвращают клиентов, в том числе увеличивают прибыль, но мы с каждым сегментом общаемся по-особенному, для каждого свое индивидуальное предложение.
Четвертый кирпичик — это инструменты привлечения клиентов.
Сюда входят: социальные сети, личный бренд, идеи для reels, реклама в лифте и другие инструменты привлечения.
Можно провести аналогию: маркетинг – это дом. Что произойдет с домом если строительство начать не с фундамента? Он разрушится. Здесь фундаментом являются CRM-система, аналитика и статистика. Второй кирпичик – программа лояльности, потому что она собирает данные в CRM-систему. Третий – инструменты коммуникации с каждым клиентом. Четвертый – привлечение клиентов, которые сразу должны давать данные в CRM-систему.
За счет правильной статистики и аналитики легко понять в какую рекламу надо вкладывать, а в какую лучше больше не вкладывать, чтобы, как минимум, сократить расходы на рекламу в несколько раз. Система начинает автоматически работать на тебя.
В системном маркетинге CRM-система распознает дни рождения и автоматически отправляет поздравления. В нее включен сценарий, что если клиент поставил 5 звезд, то она предлагает отправить рекомендацию своим друзьям. Через 15 минут приходит автосообщение с благодарностью за высокую оценку и просьбой оставить отзывы в Яндекс.Отзывы или в 2ГИС. Человек оставляет отзыв, компания растет в рейтинге, появляются новые клиенты. Это большой плюс автоматизированного процесса — можно прописать тот или иной сценарий для разных событий, на которые будет реагировать система.
Такой подход используется в каждой крупной компании. Исходя из этого малому бизнесу стоит «равняться на крупных». В крупных компаниях работают целые отделы маркетинга, которые разрабатывают стратегии действительно приносящие результат. Со временем это позволит масштабировать малый бизнес.
Подведем итоги. Бизнес открывается для того, чтобы быть свободным финансово, освободить время для других интересов, но в малом бизнесе случается так, что предприниматель начинает работать еще больше, чем до его открытия. Почему так происходит? Ответ прост — необходимо открывать не просто бизнес, а системный бизнес, не маркетинг, а системный маркетинг. Важно выстроить систему, которая будет работать автоматически, без вашего участия.
Подписывайтесь на подкаст «Бизнес — это про деньги», чтобы первым узнавать актуальные ноу-хау в вопросах клиентской лояльности.
Хорошего дня!
