Это расшифровка шестого выпуска подкаста «Бизнес — это про деньги», посвященный теме wallet-карт. Послушать весь подкаст целиком вы можете по этой ссылке, или в плеере ниже.
Здесь и далее приводим статью от лица автора, Директора по стратегическому развитию UDS Айрата Измайлова.
Здравствуйте, дорогие друзья! Это очередной выпуск подкастов «Бизнес — это про деньги» и мы поговорим на тему wallet-карт и разберем особенности использования этого инструмента в программах лояльности. Поехали!
Wallet-карты — популярный инструмент среди программ лояльности, которые используют предприниматели.
Часто оказывается, что предприниматели знают не все принципиальные детали при работе с картами, давайте в этом разбираться.
Для объективности: мы в UDS работаем и с wallet-картами, и с мобильным приложением, и с программами лояльности по номеру телефона и даже с ПЛ на основе Telegram-ботов! Обсудим карты в сравнении с другими инструментами, будем говорить об особенностях работы того или иного инструмента.
Wallet-карты — это электронные карты, которые сохраняются в приложении Apple Wallet или Google Pay. Там отображается электронная карта в виде штрих кода, которую можно показывать кассирам. В случае Android карта сохраняется в Google Pay, либо в другом приложении, установленном отдельно.
Как получить такую карту? Я думаю, у каждого есть хотя бы одна карта. Её можно получить по ссылке, или с помощью qr-кода на кассе. На карте уже могут копиться бонусы.
Что же это такое?
Предприниматели иногда думают, что с wallet-картами легче работать, чем с мобильным приложением. Первое возражение по мобильным приложениям: их надо скачивать, а wallet-карты получить очень легко. В действительности это не совсем так.
Здесь есть два момента. Один технический, а другой маркетинговый, поведенческий.
Первый технический момент в регистрации на Android-устройствах. Там такое же количество шагов, как и при скачивании приложения.
Второй же момент более важный. В действительности, человек не присоединяется к программе лояльности не потому, что ему нужно сделать на один шаг больше.
Мы работаем больше с мобильным приложением. Цифра в 36 миллионов скачиваний не появляется просто так!
Конверсия скачиваний или подключений по wallet-картам зависит от того, какой речевой скрипт использовал ваш сотрудник. Если ваш сотрудник не предлагает клиенту получить бонусную карту, то неважно, приложение у вас или wallet-карты: у вас ни то, ни другое не будет работать.
Правильный речевой скрипт заключается в следующем — сотрудник должен подойти и сказать: «Хотите получить скидку 100 рублей?». В этом случае клиент ответит «Да, хочу». И здесь можно уже говорить все что угодно: «Отсканируйте код — получите бонусную карту». Клиент сканирует QR-код, и ему без разницы, он получит wallet-карту или скачает мобильное приложение — конверсия будет одинаковая. В таком речевом скрипте скачивание мобильного приложения достигает более 60%.
Это работает одинаково хорошо или одинаково плохо, и зависит только от речевого скрипта ваших сотрудников.
Почему же ещё предприниматели выбирают wallet-карты?
«В wallet-картах есть push-уведомления».
И это в действительности так, но есть одно «но» — push-уведомления у мобильных приложений и wallet-карт совершенно разные. У wallet-карт push-уведомления урезаны: вам приходит уведомление в Wallet, например о новой коллекции, и если вы нажмёте на такое уведомление, то следующим откроется окно бонусной карты, код или штрихкод. По факту вы не увидите детальную информацию о новости. С wallet-картами push-уведомления могут использоваться исключительно для каких-то коротких сообщений. К примеру, для информационных уведомлений в духе: «Дорогой друг, у тебя 300 баллов, не забудь их потратить».
В push-уведомлениях от мобильных приложений есть и детальная информация, а ещё там можно раздавать сертификаты. К примеру: клиент купил на 2 000 ₽, ему приходит push-уведомление с сертификатом на 300 ₽, который действует 7 дней. С wallet-картами это сделать невозможно. В мобильном приложении, если я нажимаю на уведомление, то открывается детальная информация о новости. Открывается описание новой коллекции, картинки этой коллекции, можно прикрепить товары, добавить ссылки и так далее.
О чем это говорит? Push-уведомления в приложении можно сделать куда более разнообразными и адаптировать их под разные задачи.
Третий момент. У wallet-карт есть гео-пуши, и предприниматель тоже это подмечает. Это единственный инструмент, который есть в картах, но нет в приложении. Технически это не невозможно сделать. Смартфон будет отслеживать геопозицию постоянно, из-за чего приложение будет сильно потреблять заряд. Это означает, что приложение, вероятнее всего, в этом случае удалят.
Что это за гео-пуши такие? Это короткое push-уведомление, которое приходит, если вы проходите мимо заведения в радиусе действия 300 метров. Хорошая штука, но в действительности я бы не советовал предпринимателям выбирать wallet-карты исключительно ради этого инструмента. Я ещё нигде не видел хорошей статистики и аналитики, что это в действительности работает с точки зрения маркетинга. Люди не принимают решения мгновенно: когда человек видит рекламу, он не сразу на неё реагирует.
У мобильного приложения есть много других инструментов, например рекомендации. Можно добавить кнопку «Рекомендовать вашу компанию», клиенты будут нажимать и отправлять ссылку вашей компании своим друзьям. Еще один инструмент — сертификаты. Клиентам можно отправить сертификат, например, на какой-то праздник. Клиент, получив этот сертификат, действительно может с выгодой посетить вашу компанию. По этим инструментам есть понятная, четкая, прогнозируемая статистика и по ней ясно сколько людей отреагировало, сколько пришло и сколько денег потратило. Подходя прагматично к этому вопросу, мы выбираем больше приложение, потому что по статистике и аналитике понятно как выстроить маркетинговую стратегию.
Последний момент: wallet-карты тоже называют программами лояльности. Это не совсем так, это просто бонусная система. Если вы хотите действительно программу лояльности и инструменты по увеличению прибыли — выбирайте мобильное приложение. Бонусы не возвращают клиентов. Я об этом говорил в первом выпуске подкаста, рассказывая что такое программа лояльности.
Программа лояльности — это история не про бонусы и скидки, это история про отношения с клиентом.
Самый важный модуль в программе лояльности — это обратная связь. Клиент возвращается не потому, что он накопил какие-то бонусы, а потому что ему у вас нравится. Здесь возникает вопрос: как понять, что клиент пришел и ему всё понравилось?
Некоторые предприниматели считают, что мобильное приложение — это дорого и сложно.
Если мы говорим про готовые решения, то это стоит таких же денег, как и карты. К тому же, у UDS wallet-карты тоже есть, и они предоставляются бесплатно. Предприниматель, приобретая себе любой тариф, получает инструмент wallet-карты бесплатно.
Почему приложение? Потому что в приложении можно делать всё с точки зрения маркетинга. Вы могли заметить, что крупные компании выбирают приложения. Это безграничный функционал: поздравить клиентов с днём рождения — автоматизировано, хотим — отправляем сертификаты, поздравляем с праздниками. Полноценные push-уведомления, функционал рекомендаций, отзывы — все это технически нельзя сделать в wallet-картах, в отличии от приложений.
Как компания, мы начинали именно работать с приложением, а потом сделали дополнительный функционал wallet-карт. Почему мы это сделали? Некоторые предприниматели все равно скептически относятся к приложению и думают, что люди не будут скачивать приложения.
Мы сделали wallet-карты, чтобы предприниматели получали то, что хотели. Предприниматель получает wallet-карты, и у него мобильное приложение тоже работает — мы предоставляем в одной коробке сразу два решения.
Это сделано для того, чтобы предприниматели видели, что, оказывается, людям куда проще и интереснее работать с приложением. К тому же там можно сделать интернет-магазин, доставку, все выглядит гораздо ярче и кнопки поинтереснее. Поэтому предприниматели, которые берут wallet-карты, в дальнейшем видят как работает приложение и что никаких проблем со скачиванием нет. Они видят расширенный функционал приложения, и полностью переходят на него.
Если вы читаете эту статью и все еще скептически относитесь к приложениям, и все равно хотите wallet-карты, то здесь есть очень простая рекомендация: попробовать два инструмента одновременно. Wallet-карты абсолютно одинаковые в любой компании, их нельзя сделать по-другому. Там есть определенные технический путь, технические ограничения. Вы можете сделать то, что вам позволяет только система Apple Wallet или система Google Pay.
В UDS помимо wallet-карт, вы получаете и мобильное приложение, всё это входит в одну лицензию. Вы можете сразу работать с двумя инструментами и увеличивать прибыль своего бизнеса. При выборе программы лояльности помните о том, что у wallet-карт довольно много ограничений, поэтому мы всегда рекомендуем приложение, но всё равно вы всегда можете пробовать два инструмента одновременно.
Спасибо, будем на связи!
Ставьте лайк и подписывайтесь на подкаст «Бизнес — это про деньги», чтобы первым узнавать актуальные ноу-хау в вопросах клиентской лояльности.
Хорошего дня!
