Это расшифровка третьего выпуска подкаста «Бизнес — это про деньги», посвященного сарафанному радио. Как сделать так, чтобы клиенты приводили новеньких, и делали это чаще и больше? Разбираемся вместе!
Послушать весь подкаст целиком вы можете в плеере ниже или позже, по этой ссылке.
Здесь и далее приводим статью от лица автора, Директора по стратегическому развитию UDS Айрата Измайлова.
Здравствуйте!
Сегодня мы поговорим о рекомендациях, о сарафаном радио. Как сделать так, чтобы клиенты приводили новых клиентов, делали это чаще, делали это больше?
Рекомендация — это бесплатный канал продвижения компании. Каждый предприниматель мечтает, чтобы его бизнес рекомендовали.
Классно же, когда клиенты приводят новых клиентов!
Считается, что если мы хорошо обслуживаем, и у нас классное качество услуг и сервиса — клиент обязательно рекомендует. Но в действительности это не совсем так.
Конечно, качество услуг и сервиса является фундаментальным фактором. Но есть и такие сценарии, и их большинство, в которых клиенты любят вашу компанию и готовы вас рекомендовать, но это не делают. И сегодня мы как раз будем в этом разбираться.
Второй вопрос — большинство предпринимателей думает, что рекомендации — это не системный процесс. Вот клиенты вышли из нашего магазина, если они рекомендуют — все хорошо. Но на такие рекомендации никак повлиять нельзя.
Если задать предпринимателю вопрос «Рекомендуют ли тебя?», мы, конечно же, получим утвердительный ответ:
«Да, конечно, нашу компанию рекомендуют. Мы классно работаем, у нас качество услуг просто на высоте!».
Но если мы продолжим этот диалог уточняющими вопросами вроде таких:
«Сколько рекомендации у тебя было за неделю? Сколько человек порекомендовали твою компанию? И вообще, кто у тебя топ-рекомендатели? Кто у тебя самый крутой клиент, который больше всех рекомендует?»
то обычно такой вопрос ставит ступор, потому что процесс рекомендаций никаким образом не систематизировали. Он просто живет сам по себе, такой некий хаотичный процесс.
Тут хотелось бы сказать очень важный момент. Рекомендация — это такая же бизнес-метрика, как и любая другая: как средний чек, как частота покупок, как и любая маркетинговая работа, как и работа в социальных сетях. То есть рекомендация такая же история, которую нужно брать в статистику, которую нужно оцифровывать, которую нужно считать и систематизировать.
Как же сделать так, чтобы рекомендации росли? Как сделать так, чтобы рекомендации мы видели и в дальнейшем на этот процесс и на эту цифру вообще смогли влиять?
Не будем здесь углубляться в то, что качество услуг и сервис являются фундаментальным фактором рекомендаций.
Лучше разберёмся — почему люди не рекомендуют?
ЗАКОНЫ РЕКОМЕНДАЦИЙ
Есть законы рекомендаций, и первый закон звучит так — чтобы рекомендаций было больше, необходимо о них просить. То есть, чем чаще вы будете напоминать клиентам о том, что вас можно рекомендовать, тем больше это будет происходить.
Где просить рекомендации? Это можно делать в социальных сетях, рекомендую взять это на вооружение: запишите короткий видеоролик, пусть в нём собственник бизнеса или управляющий скажет что-то наподобие «Дорогие клиенты, спасибо, что вы к нам ходите. Не забывайте нас, пожалуйста, рекомендовать своим друзьям, тем самым вы поможете в развитии нашей компании» и так далее.
Совершенно откровенное видео, где вы просите клиентов вас рекомендовать, и некоторые люди это сделают только потому, что вы об этом напомнили.
Просьба может содержаться и в речевом скрипте, когда сотрудник обслужил клиента, он может сказать «Пожалуйста, не забывайте нас рекомендовать!».
Почему необходимо это делать? Потому что в действительности у человека рекомендация вашего бизнеса не является задачей номер один в его жизни. Думать о вашем бизнесе это самое последнее о чем думает каждый человек, у него куча и своих личных задач. Чем чаще вы будете говорить человеку о том, что это можно сделать, тем больше человек будет об этом вспоминать.
Второй закон гласит — чтобы это было сразу работало, необходимо дать клиенту готовый сценарий рекомендации.
Не просто сказать «Порекомендуйте нас, пожалуйста!», а рассказать как это сделать, и что значит порекомендовать.
Тем более, что для всех рекомендации к тому же еще и разный смысл несут. Можно так рекомендовать, что лучше бы этого не делали, верно? Или так рекомендовать, что вообще ничего не понятно.
Я подойду к своему другу и скажу «Там классный десерт, обязательно сходи». Да, это рекомендация, но она не может привести к какому-то результату, да?
Упрощайте жизнь клиенту — «Порекомендуй меня, пожалуйста, это сделать очень просто. Зайди в приложение и нажми кнопку «Рекомендовать» и отправь ссылку своим друзьям».
И вот это работает гораздо круче и это сразу понятно! Если клиенту не надо задумываться на тем, как это сделать, то это будет работать.
В первым выпуске подкаста мы уже поговорили о том, как строить успешную программу лояльности, что лучшие бонусные системы — в приложении. Одна из классных кнопок таких приложений — кнопка рекомендаций, и вы за это можете давать бонусы.
Мотивируйте клиентов тем, что им самим будет выгодно и их друзьям тоже будет выгодно, потому что когда клиент делится ссылкой, он как бы делится ссылкой на получение приветственных баллов, получение бонусной карты, на которой уже есть первые бонусы.
Важный момент — мой друг, которому я порекомендовал вашу компанию, сразу попадет в вашу клиентскую базу. И это важно!
Если друг не дойдет до вас сам, вы как предприниматель можете с ним коммуницировать с помощью приложения и доводить его до покупки. То есть поздравить с днем рождения, отправить push-уведомление об акциях и так далее. ПолучаетсЯ, что такое добавление клиента в клиентскую базу сразу — это очень ценная вещь, потому что она позволяет в дальнейшем доводить до своего бизнеса даже тех клиентов, которые к вам не пришли, или не пришли сразу, или вообще ещё пока не приходили.
Когда у вас идет системная работа с рекомендацией, вы в дальнейшем в CRM-системе видите у себя всю цепочку рекомендаций: кто кому порекомендовал, кто ваш самый любимый клиент с точки зрения рекомендаций и так далее.
Вы на этой теме в том числе можете рекомендации еще больше форсировать, например, устроить конкурс!
Разыграйте телефон, разыграйте робот-пылесос, какой-нибудь классный ценный подарок — кто больше всех порекомендует компанию в течение месяца или недели. Люди действительно за этот телефон готовы бороться и рассказывают своим друзьям и раздают рекомендации. У вас быстро вырастет клиентская база, с которой вы в дальнейшем можете работать.
С помощью такой игры мы выполняем две задачи:
— мы своих клиентов учим рекомендовать. Те, кто не делал этого по каким-то своим причинам начнут учиться этому процессу и начнут делать рекомендации.
— когда появится победитель, вы его можете позвать к себе в бизнес и порадовать его, дать ему в руки лично приз, вместе с ним сфотографироваться, всё это снять и выложить в соцсети — классный инфоповод! Таким образом вы покажете своей аудитории , что всё по-настоящему, что телефон выиграл не ваш родственник, а выиграл действительно клиент.
Кроме роста доверия к вам, это необходимо еще для того, чтобы участников этого конкурса было ещё больше, когда вы устроите второй конкурс.
Рекомендация круче любой рекламы, ведь рекомендации — это бесплатный канал продвижения компании, клиенты приводят новых клиентов. И в отличие от рекламы, вы за это не заплатили, потому что в рекламе надо вкладывать деньги и рисковать, а в случае рекомендации вы получаете результат при нуле вложений.
Форсируйте рекомендации, работайте с ними системно, потому что когда вы начинаете применять системный подход, тогда и появляется необходимый результат.
Используйте эту статью как инструкцию, чтобы люди все больше и больше рекомендовали вашу компанию. Увидимся!
Ставь лайк и подпишись на канал в Дзене и на подкаст «Бизнес — это про деньги», чтобы не пропускать новые лайфхаки и ноу-хау от экспертов в области системного маркетинга.
