Сегодняшние локальные легенды — Антон Филиппов из города Кодинска, собственник продовольственного отдела в торговом центре «Александровский» и партнер по внедрению UDS, Денис Ёлгин. Далее приводим информацию со слов Антона и Дениса, ознакомиться с видеозаписью можно по этой ссылке.
Несмотря на то, что город очень небольшой, порядка 13 000 населения — получились достаточно хорошие результаты: всё платежеспособное население оцифровали, и у нас получились достаточно большие цифры по сарафанному радио — выручка от клиентов по сарафану составила 23 миллиона рублей!
Находится Кодинск по географии посередине Красноярского края, то есть это больше уже всё-таки район близкий к северу. Логистика и дороги оставляют желать лучшего.
ТЦ «Александровский» — торговый центр, он на два этажа. На первом этаже продукты, на втором хозтовары. Но хозтовары, к сожалению, не зашли на платформу UDS. Мне хотелось в ТЦ «Александровский» внедрить систему электронной лояльности — очень удобно перестать с собой носить пластиковые карты, когда появилось приложение.
Оцифровали клиентов, всё работает. Но этого на самом деле недостаточно, так как мы являемся лучшим, но не самым дешевым продуктовым магазином Кодинска в широком ассортименте товара — хотелось бы что-то новенькое и идти в ногу со временем.
Здесь подвернулось предложение Артёма Хоменко о внедрении UDS. Внедрением занимался Денис Ёлгин и его команда. Были определенные трудности, но на самом деле мы очень довольны! И покупатели по итогу, по истечению определенного промежутка времени тоже довольны в основной своей массе.
Кроме «поменять пластиковые карты» ещё были задачи по уменьшению общей скидки, потому что эти пластиковые карты были зафиксированы во Фронтол, и был большой процент прямой скидки, от 3 до 5 процентов. Также была разовая скидка, которой пользовались практически все.
Хотелось что-то сделать более современное, но столкнулись с определенными сложностями. Во-первых, у нас ИП, плюс продажа винно-водочной продукции, это ООО, на которую скидка не должна была распространяться. То есть работа UDS должна быть только с ИП, только с продуктами.
Возникла после внедрения еще одна проблема — в человеческом факторе: очень много людей были против замены пластика на цифровую модель. Здесь не без скандалов происходило, но в целом со временем все улеглось. Единственное, что осталось сложным, это было для Дениса тоже непросто подружить UDS с ИП, где действовал сразу ООО, и плюс еще совместить две лояльные системы. Это пластиковые карты и работа с приложением UDS.
Почему оставили пластиковые в том числе? Потому что есть такие люди, как бабушки и дедушки преклонного возраста, которые непосредственно приходят к нам за определенными группами товаров, в том числе за хлебом, который мы здесь же на месте выпекаем. Хлеб по приемлемой цене и очень вкусный, поэтому эти люди приходили и приходят к нам. Но в силу возраста и нежелания разобраться с телефоном, для них проще было достать карту, но никак не телефон. Вот поэтому и оставили весь пластик в работе у людей, которым 65+ лет.
В городе Кодинск, при текущем населении 13 тысяч человек, у нас не было ни одного человека, который знал бы про UDS, и сложности были со всем населением, не только с бабушками и дедушками.
Супермаркет — это всегда такая история, когда стоит очередь в определенное время, например вечером, и доносить до каждого клиента информацию о том, что нужно скачать приложение, нажать на определенные кнопочки, нужна какая-то инструкция. Нужно было донести людям, чтобы они достаточно просто поняли, как это все сделать, как подключиться к UDS.
Мы распространяли листовки, делали так, чтобы люди все-таки подключались как можно быстрее. Активно использовали сарафанное радио, чтобы люди рекомендовали другим через свои ссылки. Распространяли это через WhatsApp, через Viber, через социальные сети, мессенджеры, которые распространены в Кодинске. И вот большое количество людей стало подключаться через рекомендации. Тем более, что достаточно вкусные условия в супермаркете — до 99% можно списать бонусами! Все зависело от того, насколько много я приведу друзей или мои друзья приведут своих друзей. Соответственно, можно получать максимальную скидку.
Что нам вообще еще дало UDS? Сбор честной обратной связи. Не секрет, что в любом бизнесе обратная связь — это тяжелая история, когда люди, сталкиваясь с каким-то негативом, принимают решение вообще больше никогда не приходить в этот магазин.
Таких на самом деле большинство:
«Если что-то не так прошло, буду ходить к соседу!».
Например, просроченную продукцию купил, но больше просто не буду никогда приходить и всё.
Вообще обратная связь редко доходит до предпринимателя, обычно добирается только до каких-то отзовиков, но в Кодинске 2GIS или ещё какие-то отзовики очень мало распространены. Я встречал в Яндексе и в Google хорошие отзывы — отзывы люди пишут, потому телефон начинает показывать, вы были в ТЦ «Александровский», оставьте отзыв.
Необходимо было каким-то образом качество наладить, потому что бывают какие-то небольшие огрехи, либо на кассе очередь, либо где-то просроченную продукцию не убрали вовремя, либо качество продукции может быть не до конца соответствует, и руководитель не может это отследить, потому что он всегда не находится в магазине. Конечно, там есть старший продавец и так далее, но не всегда вся эта обратная связь доходит до предпринимателя.
Инструмент обратной связи дал возможность получать честные отзывы и исправить очень много проблем в нашем магазине. Сейчас можно со 100% уверенностью сказать, что ТЦ «Александровский», наверное, лучший магазин в городе Кодинск, потому что никто более так не следит за качеством, как он!
Про оцифровку: даже те люди, которые когда-либо скептически относились к приложению, не скачивали приложение — сейчас все-таки скачивают и подключаются! Сейчас скорость оцифровки очень сильно упала, потому что население закончилось, есть инструкция для кассиров, может клиент скачать приложение или не может.
По поводу возвращаемости клиентов: мы с персоналом обсуждаем план — какие виды товаров предоставляем, что рекламируем. Либо у нас у самих появляется товар, который нам поставщики отдают под акцию. Два раза в неделю прилетают пуш-уведомления клиентам в UDS App. Люди на самом деле очень лояльно относятся к самому магазину из-за того, что есть UDS в том числе. И вот даже те люди, которые оставляли когда-либо плохую обратную связь — с ними очень быстро эту проблему всегда решают в течение дня менеджеры.
Вот такие люди — самые ценные. Они, во-первых, отслеживают какие-то негативные моменты и всегда пишут ОС, при этом они продолжают посещать ТЦ и, соответственно, приносят хорошие чеки.
Когда в городе маленькое население — оно очень такое сплоченное, оно умеет разговаривать, друг другу рекомендовать, что-то рассказывать, показывают сами, как пользоваться сертификатами друг другу. И эта история очень эффективная!
По поводу итогового результата.
Выручка, вот те люди, которые из рубрикатора пришли, то есть люди, которые увидели нас в UDS, составила 645 МЛН рублей. На смсках очень много экономим, потому что мы их сейчас не отправляем, а отправляем бесплатные push-сообщения. Посчитали примерно, какое количество сообщений мы отправили — сэкономили 778 тысяч рублей!
За счет того, что запустили сарафан на радио, мы очень часто отправляем в push информацию о том, что вы можете зарабатывать на своих друзьях, как сделать так, чтобы покупка ваша была бесплатной.
И люди отправляют эти ссылки своим друзьям, знакомым, люди подключаются. Есть даже такой топ клиентов, которые сделали наибольшее количество рекомендаций, оно достигает 20 человек, 20 эффективных рекомендаций один человек сделал.
За два года с момента внедрения UDS нам удалось увеличить нашу выручку по сарафану до 23 миллионов рублей, и это, по нашему мнению, стало возможным благодаря тому, что мы полностью изменили подход к клиентам. Мы начали не просто продавать товары, но и строить с клиентами долгосрочные отношения, основываясь на доверии и открытости.
Благодарим Антона и Дениса за более чем подробный рассказ!
Кстати, опробовать платформу UDS вы можете самостоятельно совершенно бесплатно по этой ссылке.
